Redação Portal IMPRENSA

Com 70 mil clientes ativos e cerca de 135 mil page views diários, a PortCasa, loja virtual especializada em decoração,aprimora o atendimento online aos clientes. Para isso, adota o sistema de FAQ inteligente, que traz respostas rápidas a perguntas frequentes dos e-consumidores.

A iniciativa surgiu para maior organização e controle no tempo de atendimento aos usuários do portal que, além do chat online e do SAC, contam com mais esse recurso. Com forte investimento em ações de fidelização junto a seu público, a loja virtual investiu na ferramenta para manter e gerir o relacionamento digital com os clientes.

O sistema possibilita ao usuário obter respostas em tempo real através da consulta inteligente no banco de dados da loja virtual e cerca de 70% de questões com retorno pela ferramenta já foram solucionadas, desde que a solução foi implantada, em setembro.

Para o Diretor da PortCasa, Natan Sztamfater, o recurso é fundamental para agilidade no comércio eletrônico. "Atendemos o dobro de pessoas e mantivemos a mesma equipe. Sem o sistema, teríamos investido em novos funcionários para suprir uma demanda crescente, principalmente porque temos uma média de 15 mil visitantes únicos/dia e o número de clientes aumenta diariamente. Automatizar processos, priorizando a qualidade no atendimento é fundamental no e-commerce", explica.

A ferramenta traz relatórios minuciosos que permitem identificar quais as principais dúvidas dos e-consumidores, tempo de resposta e rendimento do atendimento virtual automatizado. Caso o usuário não tenha o retorno sobre sua pergunta, pode direcionar suas dúvidas pelo chat online ou enviar um email a equipe especializada da loja virtual. A ferramenta mapeia esse direcionamento e permite a loja virtual identificar o rendimento do atendente junto ao consumidor.

"Com os relatórios sobre o uso da plataforma, conseguimos ainda aprimorar os serviços prestados, uma vez que visualizamos o que é mais frequente. Por exemplo, se a maior parte dos clientes questiona sobre prazo de entrega, buscamos aprimorar nossa logística. O sistema possibilita inúmeros benefícios, pois atende ao cliente com muita rapidez, reduz custos de contratação e ainda nos mune de informações chave para processos de melhoria contínua. É uma consultoria automatizada", completa Sztamfater.

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